Мнение эксперта: продукт авиакомпании.Что знает клиент или турагент о продукте авиакомпании? Блог Елены Кашперской

Что знает клиент или турагент о продукте авиакомпании?

Достаточно часто сталкиваюсь с ситуацией, когда клиент воспринимает перелет лишь как его вынужденную составляющую пути к месту назначения, будь то отдых или бизнес-трип. Однако продукт авиакомпаний намного шире нежели перемещение из пункта А в пункт Б. Британская консалтинговая компания Skytrax ежегодно с 1989 года проводит опрос пассажиров с целью оценить качество сервиса авиаперевозчиков и аэропортов.

Опрашиваемым пассажирам предлагается оценить полный пакет предоставляемых услуг, а именно: скорость регистрации на рейс и посадки на борт; состояние, оформление и чистота салона самолета; развлечения на борту; экипаж и персонал на борту; качество бортового питания; комфортабельность кресел и расстояние между ними и другие критерии. Оценка производится на базе количества так называемых «звезд».

Авиакомпании с менее чем двумя звездами показывают плохое качество обслуживания, трехзвездочные являются удовлетворительными. Четыре звезды обусловливают хорошее качество сервиса, в то время как пять звезд показывают великолепное качество предоставляемых услуг. Всего лишь шесть авиакомпаний могут иметь пять звезд.

Рейтинг 10 самых лучших авиакомпаний в 2016 году выглядит следующим образом:

1. Emirates
2. Qatar Airways
3. Singapore Airlines
4. Cathay Pacific
5. ANA All Nippon Airways
6. Etihad Airways
7. Turkish Airlines
8. EVA Air
9. Qantas Airways
10. Lufthansa

Авиакомпания Emirates была признана лучшей авиакомпанией в мире. Это уже четвертый раз, когда авиакомпания занимает первое место в истории Skytrax World Airline Awards. Авиакомпания Qatar Airways стала второй в мировом рейтинге и выиграла ряд высших наград World’s Best Business Class, World’s Best Business Class lounge и Best Airline Staff на Ближнем Востоке. На третьей позиции разместилась авиакомпания Singapore Airlines, которая взяла номинации как лучшая авиакомпания в Азии, а также титул авиакомпании с лучшими сидениями в бизнес-классе.

Давайте на примере авиакомпании Singapore Airlines разберем, что включил в себя продукт авиакомпании, который так нравится пассажирам:

Суммарный рейтинг качества
Первый класс: дальнемагистральный маршрут
Бизнес класс: дальнемагистральный маршрут
Бизнес класс: ближнемагистральный маршрут
Эконом класс: дальнемагистральный маршрут
Эконом класс: ближнемагистральный маршрут

Первый класс: сервис аэропорта
Регистрация
Уровень приоритета посадки
Помощь в прибытие
Услуги трансфера и помощь
Возможности лаунджа по прибытию и обслуживающий персонал
Приоритет доставки багажа
Сервис приветствия, встречи и помощи

Лаундж первого класса
Лаундж комфорт, атмосфера и естественный дневной свет
Наличие сидений, комфорта и конфиденциальность
Туалетная комната и душ
Чистота комнаты отдыха, в туалетах /душевых
Горячие и холодные варианты еды
Качество питания
Wi fi и интернет опции
Энтузиазм и отношение персонала
Эффективность работы персонала и навыки решения проблем
Дружелюбие персонала и гостеприимство при обслуживании
Языковые навыки персонала

Первый класс: Бортовой продукт
Комфорт посадочного места
Предметы комфорта: одеяла, подушки, подготовки постели ко сну
Чистота салона, сидений, панелей
Чистота уборной и презентации
Развлечения на борту
Встроенный Wi-Fi и подключение к Интернету
Качество бортового питания
Обед по требованию сервиса
Газеты и журналы

Первый класс: Кабина персонала
Общая эффективность кабины персонала
Энтузиазм и отношение к клиентам
Взаимодействие с клиентами
Наличие кабины и внимание во время полета
Дружелюбие и гостеприимство сервиса
Ответ на запросы клиентов
Языковые навыки персонала
Внешний вид сотрудников

Бизнес-класс: Обслуживание аэропорта
Регистрация
Уровень приоритета посадки
Помощь при прибытие
Услуги трансфера и помощь
Услуги в залах ожидания и обслуживающего персонала при прибытии
Приоритет доставки багажа

Бизнес-лаундж
Лаундж комфорт, атмосфера и естественный дневной свет
Наличие сидений, комфорта и конфиденциальность
Туалетная комната и душ
Чистота салона, сидений, панелей
Горячие и холодные варианты еды
Качество бортового питания
Wi fi и интернет опции
Энтузиазм и отношение персонала
Эффективность работы персонала и навыки решения проблем
Дружелюбие персонала и гостеприимство при обслуживании
Языковые навыки персонала

Бизнес класс: Бортовой продукт (дальнемагистральный маршрут)
Комфорт посадочного места
Предметы комфорта: одеяла, подушки, подготовки постели ко сну
Чистота салона, сидений, панелей
Чистота уборной и презентации
Развлечения на борту
Встроенный Wi-Fi и подключение к Интернету
Качество бортового питания
 Обед по требованию сервиса
Газеты и журналы

Бизнес класс: Бортовой продукт (ближнемагистральный маршрут)
Комфорт посадочного места
Предметы комфорта: одеяла, подушки, подготовки постели ко сну
Чистота салона, сидений, панелей
Чистота уборной и презентации
Развлечения на борту
Встроенный Wi-Fi и подключение к Интернету
Качество бортового питания
Газеты и журналы

Бизнес класс: Кабина Персонала (дальнемагистральный маршрут)
Общая эффективность кабины персонала
Энтузиазм и отношение к клиентам
Взаимодействие с клиентами
Наличие кабины и внимание во время полета
Дружелюбие и гостеприимство сервиса
Ответ на запросы клиентов
Языковые навыки персонала
Внешний вид сотрудников

Бизнес класс: Кабина Персонала (ближнемагистральный маршрут)
Общая эффективность кабины персонала
Энтузиазм и отношение к клиентам
Взаимодействие с клиентами
Наличие кабины и внимание во время полета
Дружелюбие и гостеприимство сервиса
Ответ на запросы клиентов
Языковые навыки персонала
Внешний вид сотрудников

Эконом класс: сервис аэропорта
Регистрация
Уровень приоритета посадки
Помощь при прибытие
Услуги трансфера и помощь
Стандарты доставки багажа

Эконом класс: Бортовой продукт (дальнемагистральный маршрут)
Комфорт посадочного места
Предметы комфорта: одеяла, подушки, подготовки постели ко сну
Чистота салона, сидений, панелей
Чистота уборной и презентации
Развлечения на борту
Встроенный Wi-Fi и подключение к Интернету
Качество бортового питания
Газеты и журналы

Эконом класс: Бортовой продукт (ближнемагистральный маршрут)
Комфорт посадочного места
Чистота салона, сидений, панелей
Чистота уборной и презентации
Развлечения на борту
Встроенный Wi-Fi и подключение к Интернету
Качество бортового питания
Газеты и журналы

Эконом класс: Кабина персонала (дальнемагистральный маршрут)
Общая эффективность кабины персонала
Энтузиазм и отношение к клиентам
Взаимодействие с клиентами
Наличие кабины и внимание во время полета
Дружелюбие и гостеприимство сервиса
Ответ на запросы клиентов
Языковые навыки персонала
Внешний вид сотрудников

Эконом класс: Кабина персонала (ближнемагистральный маршрут)
Общая эффективность кабины персонала
Энтузиазм и отношение к клиентам
Взаимодействие с клиентами
Наличие кабины и внимание во время полета
Дружелюбие и гостеприимство сервиса
Ответ на запросы клиентов
Языковые навыки персонала
Внешний вид сотрудников