КАКИЕ СТРАНЫ ЕС УЖЕ ОТКРЫТЫ ДЛЯ УКРАИНЦЕВ ДЛЯ ПОСЕЩЕНИЯ С ЦЕЛЬЮ ТУРИЗМА?

«Компаниям следует сначала отказаться от клиентолизания, а затем уже переходить к клиентоцентричности» (с) — Игорь Гут Это одна из самых ярких цитат одиннадцатой бизнес-конференции«CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT: код клиентоцентричности», которую провели 17 сентября, в Киеве. Как и на каждой встрече с драйверами клиентского опыта, так и сейчас мы получили ценные инсайты по управлению клиентским опытом, его измерению и конвертации в финансовые результаты и репутационные «мускулы» бренда. За один день на одной площадке своими кейсами и выводами поделились СХ-эксперты лидеров рынка — компаний Comfy, Киевстар, Rocket, Raiffeisen Bank, OLX, «Новая почта», Liki24, Multiplex, DYB в Украине, Martsenko Sales, «тень», idnt, Neuro-knowledge, WHITE Dental Group,«Нафтогаз Украины», METRO Cash & Carry. 🔝 Ниже по традиции 15 главный инсайтов: 1. Функция управления клиентским сервисом должно быть ближе к режиссуре впечатлений. Мы должны научиться режиссировать эмоции клиента на каждом этапе. 2. Методика измерения клиентского счастья должна быть простой для клиента и давать ему возможность «высказаться». Мало получать высокие показатели NPS — важно видеть зоны роста и развития. 3. Быстро имплементируем проекты — от идеи до пилота не более 2 месяцев. Слона — есть частями. Большую цель разделяйте на маленькие и запускайте в жизнь. 4. Скрипт не работает, если его просто читать. Не забывайте об обучении менеджеров — следует постоянно повышать квалификацию менеджеров по продажам. Контролировать качество коммуникации менеджеров поможет внутренний отдел качества. 5. Если сотрудник понимает, ЧТО он делает, ДЛЯ ЧЕГО и КАК его работа влияет на компанию в целом — это делает его счастливым и дает понимание, ЗАЧЕМ нужно предоставлять лучший сервис клиенту. 6. Если сотрудник — универсальный солдат и вы навалили на него много задач, то он быстро выгорит. А это значит, что он не сможет предоставлять качественный сервис клиентам. 7. Чтобы сотрудники начали доверять показателям eNPS, нужно, чтобы компания на них реагировала ДЕЙСТВИЯМИ. 8. Клиентский опыт — это ответственность всей компании. Когда в корпоративном мышлении есть место для СХ, тогда компания будет бороться за клиента. 9. Крутой сервис — это незаметный сервис, не требующий дополнительных разъяснений или действий со стороны клиента. 10. Составляющие СХ-стратегии: измерить, построить систему управления, активировать действие для улучшения клиентского опыта. Измерения нужны, чтобы понять, где вы сейчас, что именно вам нужно менять и какие KPI перед собой ставить. 11. Сегодня важный brand experience. Уже не существует лучшей рекламной кампании, чем тот клиентский опыт, который вы создали. 12. Чтобы CX-стратегия действительно реализовывалась, важно вписывать NPS в KPI всех работников. В первую очередь, это должно быть топ-менеджмент, сотрудники, которые управляют бизнесом и продуктами, и те, кто оказывает поддержку (back office). 13. Интерпасивность — это новый тренд, когда современный человек делегирует получения опыта другим. Это как следить за блоггером: мы делегируем ему право проживать жизнь, наблюдая за этим и получая определенный опыт. 14. Если вы не будете формировать ожидания вашего клиента и не решать, что ему нужно, он будет становиться все более недовольным. 15. Ключевым в работе с клиентами станет управления выбором. Если вы не можете помочь клиенту сделать выбор среди множества ваших предложений — вы никогда не получите счастливого и довольного клиента.

Основные тезисы выступления коммерческого директора Bees Airline  Александра Джиджоры на Авиафоруме-2021. Украина, также как и все другие страны, перенесла тяжелый удар по экономике. И авиация, как индустрия, которая свое развитие четко привязывает к росту благосостояния населения и к росту экономики, пострадала очень сильно. Мало кто в начале 2020 года осознавал, что происходит, особенно среди авиаперевозчиков. И как следствие – много хаотичных движений. Bees Airline создавалась, как предприятие в умах собственников в 2019 году, в хорошее время, когда все шло вверх, когда снятие визовых ограничений Евросоюза сделало бум авиационных перевозок украинцев во все мире. Собственники понимали, что еще есть шанс запрыгнуть в последний вагон, развивать вместе с другими участниками рынка сферу авиаперевозок и получить большую прибыль. С началом карантина собственники взяли паузу и просто наблюдали за ситуацией. Но пришло время, когда нужно было решить, развивать идею или отбрасывать ее. В конце лета собрали команду профессионалов и приступала к реализации идеи. Компания за 4 месяца перешла от планов к операционной деятельности. 18 марта был выполнен первый чартерный рейс в Шарм-ель-Шейх. Для того, чтобы успевать, нужно не идти, а нужно бежать. Потому что идти – это значит стоять на месте. Сфера авиации адаптировалась к работе в пост-ковидный период. Корпоративный тревел будет восстанавливаться медленнее – из-за возможности заменить командировки зум-встречами. В туристических поездках рост будет больше, т.к. потребность отдыха у человека не пропадает. Сейчас потребитель очень искушенный. Если он видит перед собой любого игрока на рынке, он сразу хочет от него получить тот набор сервиса, который он может получить от любого другого перевозчика. Нет снисходительных пассажиров, которые говорят: «Да, мы понимаем, авиакомпания только начала латать, давайте мы ей дадим шанс, давайте без сервиса какого-нибудь потерпим». Все хотят сразу качественный сервис. Поэтому работать пришлось очень много С 29 апреля начинают летать регулярные рейсы Bees Airline «Скажи куда тебе нужно лететь, и мы постараемся тебе с этим помочь» – вот как можно охарактеризовать работу авиакомпании Bees Airline. Задача авиакомпании сделать это так, чтобы клиент не почувствовал дискомфорт в полете. Начиная со старта, как минимум с цены. Если цена для клиента тяжелая, а ему нужно лететь — это неприятный опыт. Поэтому Bees Airline выбрали модель лоукоста. Хотя ряд сервисов, которые предоставляет авиакомпания, не вписывается в эту модель. Регистрация на рейсы бесплатная. Что должно характеризовать лоукост перевозчика в отношениях с пассажиром? Простота покупки Скорость покупки Адекватная цена Простота покупки обеспечивается дистрибуцией через сайт и агентские сети. Для простоты выбора сделали всего три типа тарифа: без багажа, с багажом и ручной кладью, с багажом и ручной кладью и с возможностью изменения. Дополнительные сервисы включают весь спектр услуг, который может понадобиться пассажиру. Bees Airline ввели за пол года 4 самолета в эксплуатацию. Ни один перевозчик в Украине не делал такого ранее. Салоны в самолетах авиакомпании было полностью заменены, установлены эргономичные кресла, которые позволяют дать больше пространства пассажирам, чтобы они чувствовали себя комфортно. Начали полеты с Кавказа, как с региона, который был открыт для украинцев. С начала июня авиакомпания летает в Грецию и Болгарию. Новые направления – Аликанте и Хельсинки. Также есть рейсы из регионов Украины: Одесса -Ереван, Херсон – Тбилиси,…