Досить часто стикаюся з ситуацією, коли клієнт сприймає переліт лише як його вимушену складову шляху до місця призначення, будь то відпочинок чи бізнес-тріп. Однак продукт авіакомпаній набагато ширший ніж переміщення з пункту А в пункт Б. Британська консалтингова компанія Skytrax щорічно з 1989 року проводить опитування пасажирів з метою оцінювання якості сервісу авіаперевізників і аеропортів.
Опитуваним пасажирам пропонується оцінити повний пакет послуг, що надається, а саме: швидкість реєстрації на рейс і посадки на борт; стан, оформлення і чистота салону літака; розваги на борту; екіпаж і персонал на борту; якість бортового харчування; комфортабельність крісел і відстань між ними і інші критерії. Оцінка проводиться на базі кількості «зірок».
Авіакомпанії з менш ніж двома зірками показують погану якість обслуговування, тризіркові є задовільними. Чотири зірки обумовлюють хорошу якість сервісу, в той час як п’ять зірок показують чудову якість послуг, що надаються. Всього лише шість авіакомпаній можуть мати п’ять зірок.
Рейтинг 10 найкращих авіакомпаній в 2016 році виглядає наступним чином:
1.Emirates
2.Qatar Airways
3.Singapore Airlines
4.Cathay Pacific
5.ANA All Nippon Airways
6.Etihad Airways
7.Turkish Airlines
8.EVA Air
9.Qantas Airways
10.Lufthansa
Авіакомпанія Emirates була визнана кращою авіакомпанією в світі. Це вже четвертий раз, коли авіакомпанія займає перше місце в історії Skytrax World Airline Awards. Авіакомпанія Qatar Airways стала другою в світовому рейтингу і виграла ряд вищих нагород World’s Best Business Class, World’s Best Business Class lounge і Best Airline Staff на Близькому Сході. На третій позиції розмістилася авіакомпанія Singapore Airlines, яка взяла номінації як краща авіакомпанія в Азії, а також титул авіакомпанії з кращими сидіннями в бізнес-класі.
Давайте на прикладі авіакомпанії Singapore Airlines розберемо, що включив в себе продукт авіакомпанії, який так подобається пасажирам:
Сумарний рейтинг якості
Перший клас: далекомагістральний маршрут
Бізнес клас: далекомагістральний маршрут
Бізнес клас: близькомагістральний маршрут
Економ клас: далекомагістральний маршрут
Економ клас: близькомагістральний маршрут
Перший клас: сервіс аеропорту
Реєстрація
Рівень пріоритету посадки
Допомога по прибутті
Послуги трансферу
Пріоритет доставки багажу
Сервіс привітання, зустрічи та допомоги
Лаундж першого класу
Лаундж комфорт, атмосфера та природне денне світло
Наявність сидінь, комфорту і конфіденційність
Туалетна кімната та душ
Чистота кімнати відпочинку, в туалетах/душевих
Горячі та холодні варіанти їжі
Якість харчування
Wi fi та інтернет опції
Ентузіазм та відношення персоналу
Ефективність роботи персоналу та навички рішення проблем
Дружелюбність персоналу і гостинність при обслуговуванні
Мовні навички персоналу
Перший клас: Бортовий продукт
Комфорт посадкового місця
Предмети комфорту: ковдри, подушки, підготовка ліжка до сну
Чистота салону, сидінь, панелей
Чистота вбиральні і презентації
Розваги на борту
Вбудований Wi-Fi і підключення до Інтернету
Якість бортового харчування
Обід на вимогу сервісу
Газети та журнали
Перший клас: Кабіна персоналу
Загальна ефективність кабіни персоналу
Ентузіазм і ставлення до клієнтів
Взаємодія з клієнтами
Наявність кабіни і увагу під час польоту
Дружелюбність і гостинність сервісу
Відповідь на запити клієнтів
Мовні навички персоналу
Зовнішній вигляд співробітників
Бізнес-клас: Обслуговування аеропорту
Реєстрація
Рівень пріоритету посадки
Допомога по прибуттю
Послуги трансферу і допомога
Пріоритет доставки багажу
Бізнес-лаундж
Лаундж комфорт, атмосфера і природне денне світло
Наявність сидінь, комфорту і конфіденційність
Туалетна кімната і душ
Чистота салону, сидінь, панелей
Гарячі і холодні варіанти їжі
Якість бортового харчування
Wi fi і інтернет опції
Ентузіазм і ставлення персоналу
Ефективність роботи персоналу і навички вирішення проблем
Дружелюбність персоналу і гостинність при обслуговуванні
Мовні навички персоналу
Бізнес клас: Бортовий продукт (далекомагістральний маршрут)
Комфорт посадкового місця
Предмети комфорту: ковдри, подушки, підготовки ліжку до сну
Чистота салону, сидінь, панелей
Чистота вбиральні і презентації
Розваги на борту
Вбудований Wi-Fi і підключення до Інтернету
Якість бортового харчування
Обід на вимогу сервісу
Газети та журнали
Бізнес клас: Бортовий продукт (близькомагістральний маршрут)
Комфорт посадкового місця
Предмети комфорту: ковдри, подушки, підготовка ліжка до сну
Чистота салону, сидінь, панелей
Чистота вбиральні і презентації
Розваги на борту
Вбудований Wi-Fi і підключення до Інтернету
Якість бортового харчування
Газети та журнали
Бізнес клас: Кабіна Персоналу (далекомагістральний маршрут)
Загальна ефективність кабіни персоналу
Ентузіазм і ставлення до клієнтів
Взаємодія з клієнтами
Наявність кабіни і увага під час польоту
Дружелюбність і гостинність сервісу
Відповідь на запити клієнтів
Мовні навички персоналу
Зовнішній вигляд співробітників
Бізнес клас: Кабіна Персоналу (близькомагістральний маршрут)
Загальна ефективність кабіни персоналу
Ентузіазм і ставлення до клієнтів
Взаємодія з клієнтами
Наявність кабіни і уваги під час польоту
Дружелюбність і гостинність сервісу
Відповідь на запити клієнтів
Мовні навички персоналу
Зовнішній вигляд співробітників
Економ клас: сервіс аеропорту
Реєстрація
Рівень пріоритету посадки
Допомога по прибутті
Послуги трансферу і допомога
Стандарти доставки багажу
Економ клас: Бортовий продукт (далекомагістральний маршрут)
Комфорт посадкового місця
Предмети комфорту: ковдри, подушки, підготовки ліжку до сну
Чистота салону, сидінь, панелей
Чистота вбиральні і презентації
Розваги на борту
Вбудований Wi-Fi і підключення до Інтернету
Якість бортового харчування
Газети та журнали
Економ клас: Бортовий продукт (близькомагістральний маршрут)
Комфорт посадкового місця
Чистота салону, сидінь, панелей
Чистота вбиральні і презентації
Розваги на борту
Якість бортового харчування
Газети та журнали
Економ клас: Кабіна персоналу (далекомагістральний маршрут)
Загальна ефективність кабіни персоналу
Взаємодія з клієнтами
Наявність кабіни і увагу під час польоту
Дружелюбність і гостинність сервісу
Відповідь на запити клієнтів
Мовні навички персоналу
Зовнішній вигляд співробітників
Економ клас: Кабіна персоналу (близькомагістральний маршрут)
Загальна ефективність кабіни персоналу
Ентузіазм і ставлення до клієнтів
Взаємодія з клієнтами
Наявність кабіни і увага під час польоту
Дружелюбність і гостинність сервісу
Відповідь на запити клієнтів
Мовні навички персоналу
Зовнішній вигляд співробітників
