Share Button

Досить часто стикаюся з ситуацією, коли клієнт сприймає переліт лише як його вимушену складову шляху до місця призначення, будь то відпочинок чи бізнес-тріп. Однак продукт авіакомпаній набагато ширший ніж переміщення з пункту А в пункт Б. Британська консалтингова компанія Skytrax щорічно з 1989 року проводить опитування пасажирів з метою оцінювання якості сервісу авіаперевізників і аеропортів.

Опитуваним пасажирам пропонується оцінити повний пакет послуг, що надається, а саме: швидкість реєстрації на рейс і посадки на борт; стан, оформлення і чистота салону літака; розваги на борту; екіпаж і персонал на борту; якість бортового харчування; комфортабельність крісел і відстань між ними і інші критерії. Оцінка проводиться на базі кількості «зірок».

Авіакомпанії з менш ніж двома зірками показують погану якість обслуговування, тризіркові є задовільними. Чотири зірки обумовлюють хорошу якість сервісу, в той час як п’ять зірок показують чудову якість послуг, що надаються. Всього лише шість авіакомпаній можуть мати п’ять зірок.

Рейтинг 10 найкращих авіакомпаній в 2016 році виглядає наступним чином:

1.Emirates
2.Qatar Airways
3.Singapore Airlines
4.Cathay Pacific
5.ANA All Nippon Airways
6.Etihad Airways
7.Turkish Airlines
8.EVA Air
9.Qantas Airways
10.Lufthansa

Авіакомпанія Emirates була визнана кращою авіакомпанією в світі. Це вже четвертий раз, коли авіакомпанія займає перше місце в історії Skytrax World Airline Awards. Авіакомпанія Qatar Airways стала другою в світовому рейтингу і виграла ряд вищих нагород World’s Best Business Class, World’s Best Business Class lounge і Best Airline Staff на Близькому Сході. На третій позиції розмістилася авіакомпанія Singapore Airlines, яка взяла номінації як краща авіакомпанія в Азії, а також титул авіакомпанії з кращими сидіннями в бізнес-класі.

pdt-b777-JCL3

Давайте на прикладі авіакомпанії Singapore Airlines розберемо, що включив в себе продукт авіакомпанії, який так подобається пасажирам:

Сумарний рейтинг якості
5 звездПерший клас: далекомагістральний маршрут
5 звездБізнес клас: далекомагістральний маршрут
4,5 звездБізнес клас: близькомагістральний маршрут
4,5 звездЕконом клас: далекомагістральний маршрут
4 звездыЕконом клас: близькомагістральний маршрут

Перший клас: сервіс аеропорту
5 звездРеєстрація
4,5 звездРівень пріоритету посадки
4 звездыДопомога по прибутті
4,5 звездПослуги трансферу
4,5 звездПріоритет доставки багажу
4 звездыСервіс привітання, зустрічи та допомоги

Лаундж першого класу
4,5 звездЛаундж комфорт, атмосфера та природне денне світло
4,5 звездНаявність сидінь, комфорту і конфіденційність
5 звездТуалетна кімната та душ
5 звездЧистота кімнати відпочинку, в туалетах/душевих
4,5 звездГорячі та холодні варіанти їжі
4,5 звездЯкість харчування
5 звездWi fi та інтернет опції
5 звездЕнтузіазм та відношення персоналу
4,5 звездЕфективність роботи персоналу та навички рішення проблем
5 звездДружелюбність персоналу і гостинність при обслуговуванні
4,5 звездМовні навички персоналу

Перший клас: Бортовий продукт
5 звездКомфорт посадкового місця
5 звездПредмети комфорту: ковдри, подушки, підготовка ліжка до сну
5 звездЧистота салону, сидінь, панелей
5 звездЧистота вбиральні і презентації
5 звездРозваги на борту
4,5 звездВбудований Wi-Fi і підключення до Інтернету
4,5 звездЯкість бортового харчування
5 звездОбід на вимогу сервісу
4,5 звездГазети та журнали

Перший клас: Кабіна персоналу
5 звездЗагальна ефективність кабіни персоналу
5 звездЕнтузіазм і ставлення до клієнтів
4 звездыВзаємодія з клієнтами
5 звездНаявність кабіни і увагу під час польоту
5 звездДружелюбність і гостинність сервісу
5 звездВідповідь на запити клієнтів
4 звездыМовні навички персоналу
5 звездЗовнішній вигляд співробітників

Бізнес-клас: Обслуговування аеропорту
4,5 звездРеєстрація
4 звездыРівень пріоритету посадки
4 звездыДопомога по прибуттю
4,5 звездПослуги трансферу і допомога
4,5 звездПріоритет доставки багажу

Бізнес-лаундж
4,5 звездЛаундж комфорт, атмосфера і природне денне світло
4 звездыНаявність сидінь, комфорту і конфіденційність
4,5 звездТуалетна кімната і душ
4,5 звездЧистота салону, сидінь, панелей
4,5 звездГарячі і холодні варіанти їжі
4,5 звездЯкість бортового харчування
5 звездWi fi і інтернет опції
4,5 звездЕнтузіазм і ставлення персоналу
4,5 звездЕфективність роботи персоналу і навички вирішення проблем
5 звездДружелюбність персоналу і гостинність при обслуговуванні
4,5 звездМовні навички персоналу

Бізнес клас: Бортовий продукт (далекомагістральний маршрут)
5 звездКомфорт посадкового місця
5 звездПредмети комфорту: ковдри, подушки, підготовки ліжку до сну
5 звездЧистота салону, сидінь, панелей
5 звездЧистота вбиральні і презентації
5 звездРозваги на борту
4,5 звездВбудований Wi-Fi і підключення до Інтернету
4,5 звездЯкість бортового харчування
4 звездыОбід на вимогу сервісу
4 звездыГазети та журнали

Бізнес клас: Бортовий продукт (близькомагістральний маршрут)
5 звездКомфорт посадкового місця
5 звездПредмети комфорту: ковдри, подушки, підготовка ліжка до сну
5 звездЧистота салону, сидінь, панелей
5 звездЧистота вбиральні і презентації
5 звездРозваги на борту
4,5 звездВбудований Wi-Fi і підключення до Інтернету
4,5 звездЯкість бортового харчування
4 звездыГазети та журнали

Бізнес клас: Кабіна Персоналу (далекомагістральний маршрут)
5 звездЗагальна ефективність кабіни персоналу
5 звездЕнтузіазм і ставлення до клієнтів
4,5 звездВзаємодія з клієнтами
5 звездНаявність кабіни і увага під час польоту
5 звездДружелюбність і гостинність сервісу
5 звездВідповідь на запити клієнтів
4,5 звездМовні навички персоналу
5 звездЗовнішній вигляд співробітників

Бізнес клас: Кабіна Персоналу (близькомагістральний маршрут)
5 звездЗагальна ефективність кабіни персоналу
5 звездЕнтузіазм і ставлення до клієнтів
4 звездыВзаємодія з клієнтами
5 звездНаявність кабіни і уваги під час польоту
5 звездДружелюбність і гостинність сервісу
5 звездВідповідь на запити клієнтів
4,5 звездМовні навички персоналу
5 звездЗовнішній вигляд співробітників

Економ клас: сервіс аеропорту
4 звездыРеєстрація
4 звездыРівень пріоритету посадки
4,5 звездДопомога по прибутті
4 звездыПослуги трансферу і допомога
4,5 звездСтандарти доставки багажу

Економ клас: Бортовий продукт (далекомагістральний маршрут)
4 звездыКомфорт посадкового місця
4,5 звездПредмети комфорту: ковдри, подушки, підготовки ліжку до сну
5 звездЧистота салону, сидінь, панелей
4,5 звездЧистота вбиральні і презентації
5 звездРозваги на борту
4,5 звездВбудований Wi-Fi і підключення до Інтернету
4 звездыЯкість бортового харчування
4 звездыГазети та журнали

Економ клас: Бортовий продукт (близькомагістральний маршрут)
4,5 звездКомфорт посадкового місця
4,5 звездЧистота салону, сидінь, панелей
4,5 звездЧистота вбиральні і презентації
5 звездРозваги на борту
4 звездыЯкість бортового харчування
4 звездыГазети та журнали

Економ клас: Кабіна персоналу (далекомагістральний маршрут)
4,5 звездЗагальна ефективність кабіни персоналу
4 звездыВзаємодія з клієнтами
5 звездНаявність кабіни і увагу під час польоту
5 звездДружелюбність і гостинність сервісу
4,5 звездВідповідь на запити клієнтів
4 звездыМовні навички персоналу
4,5 звездЗовнішній вигляд співробітників

Економ клас: Кабіна персоналу (близькомагістральний маршрут)
4 звездыЗагальна ефективність кабіни персоналу
4,5 звездЕнтузіазм і ставлення до клієнтів
4 звездыВзаємодія з клієнтами
4,5 звездНаявність кабіни і увага під час польоту
4,5 звездДружелюбність і гостинність сервісу
4 звездыВідповідь на запити клієнтів
4 звездыМовні навички персоналу
4 звездыЗовнішній вигляд співробітників

Поделись с друзьями